垫江府办发〔2020〕19号

垫江县人民政府办公室

关于印发垫江县政务服务“好差评”

工作制度的通知

各乡镇人民政府、街道办事处，县政府各部门，县属各企事业单位:    

《垫江县政务服务“好差评”工作制度》已经县政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。    

                 垫江县人民政府办公室    

               2020年6月4日      

(此件公开发布)

垫江县政务服务“好差评”工作制度

第一章  总  则

第一条  为持续优化政务服务，深入推进政府职能转变和“放管服”改革，根据国务院关于建立政务服务“好差评”制度要求，按照《重庆市人民政府办公厅关于印发重庆市政务服务“好差评”工作实施方案的通知》(渝府办发〔2019〕104号)规定，结合我县实际，制定本工作制度。    

第二条  本工作制度所称政务服务“好差评”(以下简称“好差评”)是指评价主体(包括自然人、法人和其他组织)在办理各类政务服务事项过程中，对政务服务机构、平台和工作人员的服务质量做出的评价。

政务服务机构主要是指县政府及其具备相应主体资格且行使相应政务服务职能的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门、具有公共服务职能的企事业单位，各乡镇人民政府、街道办事处。

第三条  “好差评”的评价范围包括进入全县实体政务服务大厅、网上政务服务平台、政务服务移动端、自助服务终端的所有政务服务事项。

第四条  “好差评”工作遵循实事求是、标准统一、公正公开和自愿评价的原则，各政务服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价主体的评价行为。

第二章  职责分工

第五条  县政务服务管理机构负责统筹推动全县“好差评”工作，建立全县统一的“好差评”工作机制，按照统一规范与全市“好差评”系统进行对接，归集全县“好差评”数据，承担“差评”整改督办工作。

统筹推动延伸至乡镇(街道)的“好差评”工作，确保全县政务服务“好差评”渠道全方位畅通、政务服务事项评价实现全面覆盖。

第六条  全县各政务服务机构负责组织实施本单位“好差评”工作，统一使用全市“好差评”系统，不再单独建设“好差评”系统。已建立的单位负责做好与县行政服务中心和全市“好差评”系统的对接。

承担本单位“差评”整改、回访、反馈、公开职责，有实体政务服务大厅的单位，要按照统一要求摆放窗口评价器和二维码，并做好各大厅窗口评价指引工作。

第七条  为方便对评价意见进行核实确认、反馈回访，“好差评”实行实名制评价，各政务服务机构要对评价人信息保密，未经当事人同意，不得将评价人信息提供给第三方。

第三章  评价指标

第八条  “好差评”测评内容按照要求使用全市统一模版，包括全县政务服务机构的服务事项管理、办事流程、服务办理和服务效率、服务水平、服务态度、服务便民度等政务服务评价指标。

评价等级分为五级，包括:非常满意、满意、基本满意、不满意和非常不满意。评价主体在接受服务后5个工作日内未进行评价的，默认为“基本满意”。

第四章  评价方式

第九条  评价方式分为现场评价和非现场评价两种。

现场评价是在实体政务服务大厅窗口评价器、二维码、自助终端提供的评价服务。开展现场评价时，每办完一件政务服务事项或提交申办材料后，各窗口工作人员应主动引导办事群众利用窗口评价器、受理通知单的动态二维码、大厅自助终端进行现场测评，确保办理事项实现“一事一评”。

非现场评价是在重庆市网上办事大厅、政务服务移动端、短信提供的评价服务。

第十条  开展自我评价。政务服务机构建立自我评价机制，依托重庆市一体化政务服务平台，定期对政务服务事项清单管理、流程优化、服务态度、大厅(窗口)建设、监督检查、差评投诉、便民利民创新举措等方面情况进行评价，进一步发扬成绩、改进不足，不断提升服务便利度和满意度。    

第五章  评价规则

第十一条  即办件(当场办结的)，办事群众仅在事项办结时进行1次评价;承诺件(线上线下相结合或非当场办结的)，受理或出件时办事群众均可进行1次评价。

第十二条  即办件现场办结时、承诺件现场受理或出件时，市“好差评”系统会发送短信至办事群众，办事群众可通过提示短信所附链接进入评价界面进行评价。

第十三条  办事群众可在事项办结后5个工作日内进行评价，逾期未评价的，不再保留评价入口，该笔办理事项默认为“基本满意”。

第六章  监督考核

第十四条  县政务服务管理机构对政务服务事项办理情况建立办理回访机制、差评复核机制和差评申诉复核机制，对政务服务工作进行监督管理。

建立办理回访机制。县政务服务管理机构随机确定市场主体及办事群众，依照《垫江县政务服务事项办理情况电话回访记录》对服务规范、服务效率以及服务态度等情况进行电话回访;对“好差评”系统评价为“不满意”或“非常不满意”的差评事项进行全覆盖回访。

建立差评复核机制。各政务服务机构对“好差评”系统评价为“不满意”或“非常不满意”的进行核实处理，情况简单、事实清楚的，采取解释说明、当即裁定等处理方式在当天内解决;对问题相对复杂的，采取承诺答复、限期整改等方式处理，在5个工作日内予以解决;确实无法解决的，应做好耐心细致的解释说明工作。整改结束后，应及时通过电话、短信、微信、上门见面等方式进行回访，将整改情况反馈给评价人，同时报县政务服务管理机构备案。

建立差评申诉复核机制，鼓励干部勇于担当。工作人员收到“不满意”或“非常不满意”的评价后，允许在2个工作日内进行申诉。县政务服务管理机构要在收到申诉申辩后2个工作日内对其进行认真核实，经核实为误评或恶意差评的情况，不纳入对单位及个人的考核。

第十五条  全县各政务服务机构要加强对政务服务工作的日常巡查和检查，将企业和群众评价满意度作为工作人员个人绩效考核、年度目标考核和评优评先、推荐干部的重要依据。县政务服务管理机构及时查处弄虚作假刷“好评”、干预评价人自主评价等行为，确保“好差评”结果真实、客观、准确;对考核结果连续排名靠后、反复被差评投诉、故意刁难甚至打击报复企业和群众的，移交县纪委监委依法依规追责问责。

第十六条  县政务服务管理机构要定期将政务服务情况、企业和群众评价、差评处理结果向社会公开，广泛接受社会评价和监督。要定期对评价结果进行分析研判，对企业群众反映强烈、“差评”集中的事项，要及时研究解决。要将评价结果运用到政务服务年度综合目标考核及先进集体、先进个人评选。

第十七条  对评价人反映的工作人员涉嫌违纪、违法的具体线索，转有关部门依法依规处理。

第七章  附  则

第十八条  本工作制度由县政务服务管理办负责解释。